講座記号：N87
電話でのクレームをこじれさせないためには最初の応対が非常に重要です。お客様の心情を理解し、正しい応対法やふさわしい言葉遣いをロールプレイングを通じて、場面別で学んでいただきます。
開催概要
| 日時 |
【2017年開催分】
6月2日（金）13:00～17:00（4時間） |
| 会場 |
＞＞大阪会場 |
| 受講料 |
16.200円
※テキスト代・消費税含む |
| 対象 |
クレーム応対でお困りの方、電話に出ることが多い方 |
| 内容 |
| テーマ |
内容 |
1．クレームとは
【グループ討議・講義】 | （1）グループ討議：「私のクレーム体験：成功例・失敗例」
（2）クレーム発生のメカニズム
（3）理不尽なクレームの後ろに伸びる“エラーチェーン”
（4）クレームの分類と捉え方
（5）お客様は何を望んでいるのか
（6）クレームはビジネスチャンス
| 2．クレーム応対の基本
【講義・グループワーク】 | （1）クレーム対応の３つのステップ
（2）お客様の心情を理解する
（3）やってはいけないルール
（4）怒りの鎮め方
（5）怒りが激しい時の三変主義
| 3．初期応対がその後を決める
【講義・ロールプレイ】 | （1）信頼を得る電話応対の基本マナー
（2）第一印象が鍵を握る
（3）お客様の言葉を復唱しながら正しく受け止める
（4）「聴く」スキルを身に付ける
| 4．クレーム会話トレーニング
【講義・実習・グループワー
ク・発表】 | （1）自尊心を大切にする表現方法
①クッション言葉
②依頼形
③肯定的表現
（2）正しい敬語の使い方
（3）お詫びのフレーズとタブーの言葉
（4）事例別クレーム会話トレーニング
①こちらに責任があるとき
②責任がない、又はわからないとき
③怒りが激しいとき
④悪質なクレーム等
| 5．初期応対ケーススタディ
【講義・ロールプレイ】 | （1）お客様のタイプ別対応法
①短気
②論理的
③横柄
④優柔不断
⑤饒舌
⑥冷やかし
（2）実際の場面を想定してロールプレイ実施
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| 注意事項 |
●セミナーお申し込みの流れや注意事項に関しまして、必ず下記ＵＲＬをご覧ください。
https://apj.aidem.co.jp/seminar/flow.html
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このセミナーへの
お問い合わせ |
株式会社アイデム 人と仕事研究所 関西オフィス フリーコール：0120-005-093 |
浅尾京子 （あさお あつこ ）氏
日本リレーション株式会社 代表
日本航空株式会社で国際線客室乗務員を経験後、JALアカデミー株式会社（現キャプラン株式会社）で接遇コミュニケーションインストラクターとして活躍。講師歴は37年、研修・講演実績は1,000回以上。2012年8月に独立し、現在に至る。介護・医療、ホテル、銀行等の接遇、ビジネスコミュニケーション研修などで活躍している。帰属意識が希薄になった昨今、指導する前に、先ずは上司が部下に手本を示すことを提唱している。
講師紹介動画
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