初期応対がその後を決める!クレーム電話の場面別トレーニング

講座記号:N87

電話でのクレームをこじれさせないためには最初の応対が非常に重要です。お客様の心情を理解し、正しい応対法やふさわしい言葉遣いをロールプレイングを通じて、場面別で学んでいただきます。

開催概要

日時 【2017年開催分】
6月2日(金)13:00~17:00(4時間)
会場 >>大阪会場
受講料 16.200円 
※テキスト代・消費税含む
対象 クレーム応対でお困りの方、電話に出ることが多い方
内容

テーマ 内容
1.クレームとは
 【グループ討議・講義】
(1)グループ討議:「私のクレーム体験:成功例・失敗例」
(2)クレーム発生のメカニズム
(3)理不尽なクレームの後ろに伸びる“エラーチェーン”
(4)クレームの分類と捉え方   
(5)お客様は何を望んでいるのか
(6)クレームはビジネスチャンス
2.クレーム応対の基本
 【講義・グループワーク】
(1)クレーム対応の3つのステップ
(2)お客様の心情を理解する
(3)やってはいけないルール
(4)怒りの鎮め方
(5)怒りが激しい時の三変主義
3.初期応対がその後を決める
 【講義・ロールプレイ】
(1)信頼を得る電話応対の基本マナー
(2)第一印象が鍵を握る
(3)お客様の言葉を復唱しながら正しく受け止める
(4)「聴く」スキルを身に付ける
4.クレーム会話トレーニング
 【講義・実習・グループワー
 ク・発表】
(1)自尊心を大切にする表現方法
   ①クッション言葉
   ②依頼形
   ③肯定的表現
(2)正しい敬語の使い方   
(3)お詫びのフレーズとタブーの言葉
(4)事例別クレーム会話トレーニング
   ①こちらに責任があるとき
   ②責任がない、又はわからないとき
   ③怒りが激しいとき
   ④悪質なクレーム等
5.初期応対ケーススタディ
 【講義・ロールプレイ】
(1)お客様のタイプ別対応法
   ①短気
   ②論理的
   ③横柄
   ④優柔不断
   ⑤饒舌
   ⑥冷やかし
(2)実際の場面を想定してロールプレイ実施

注意事項 ●セミナーお申し込みの流れや注意事項に関しまして、必ず下記URLをご覧ください。
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このセミナーへの
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株式会社アイデム 人と仕事研究所 関西オフィス

フリーコール:0120-005-093

浅尾京子 氏 (あさお あつこ 氏)

日本リレーション株式会社 代表
日本航空株式会社で国際線客室乗務員を経験後、JALアカデミー株式会社(現キャプラン株式会社)で接遇コミュニケーションインストラクターとして活躍。講師歴は24年、研修・講演実績は1,000回以上。2012年8月に独立し、現在に至る。介護・医療、ホテル、銀行等の接遇、ビジネスコミュニケーション研修などで活躍している。帰属意識が希薄になった昨今、指導する前に、先ずは上司が部下に手本を示すことを提唱している。

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