問題をこじれさせない、クレ－ム初期対応

～お客様の心理・心情を理解した対応で結末が変わる～

講座記号：N60

クレームの初期対応次第で、お客様を怒らせることもあれば、ファンにすることも出来ます。
①クレームに対する“恐れ”を払拭し、自信を持って対応できるマインドを醸成します。
②お客様の心理・対応の基本姿勢、クレーム対応に必要なスキルを学び、早期解決につながる対応力を習得します。

開催概要

日時

【2015年開催分】
7月24日(金)　13：00～17：00（4時間）

会場

＞＞大阪会場

受講料

16,200円（テキスト代、消費税8%含む）

対象

クレーム対応の機会のあるすべての方

内容

テーマ	内容
１．今、なぜクレームが増えているのか	１）クレームが増大している２つの理由２）クレームを俯瞰できると対応の仕方が見えてくる３）顧客満足の原理原則を理解する
２．心理の的を射た対応でお客様をファンにする	１）クレームはお客様の期待の表れ２）お客様の心理を先読みする３）心理を理解した初期対応で結末が変わる！４）初期対応で回避しなければいけない３つの事５）クレームの優先順位
３．早期解決のために押さえておきたいこと	１）傾聴力・会話力の重要性２）対応の５つのステップでスキルを上げる３）クレームを未然に防ぐ質問力４）共感が人の心を動かす５）ちゃんとした表現ができていますか？【演習】　　①反省の気持ちを表現する　　②電話での表現　　③非言語での表現６）解決に向かわない４つの理由を知っておく７）肯定的な言葉で締めくくりファンになっていただく
４．ケースから学ぶクレーム対応のポイント【ロールプレイング】	[ケース]「担当者に我慢できない！担当者を替えてくれ！」　　　　　　　　 ①傾聴姿勢・受容はできていたか ②共感の姿勢が声のトーンで表現できていたか ③お客様の本心が訊きだせていたか ④解決に向かう最善策を提案できていたか ⑤納得を得られていたか ⑥あなたの誠意は伝わっていたのか

注意事項

●セミナーお申し込みの流れや注意事項に関しまして、必ず下記ＵＲＬをご覧ください。
　http://apj.aidem.co.jp/seminar/flow.html

●ＦＡＸからのセミナー申し込みをご希望の際は、下記ＵＲＬの「公開資料」より
　「FAX用お申し込み用紙」をダウンロードしてください。
　https://seminar.aidem.co.jp/public/

このセミナーへの
お問い合わせ

株式会社アイデム人と仕事研究所関西オフィス

フリーコール：0120-005-093

北川和恵　氏（きたがわかずえ氏）

エンパワーモチベーション　代表
人財パワーアッププロデューサー
接遇マナー研修、コミュニケーション研修、店舗調査など数多くの企業研修やセミナーの講師として活躍中。元女優ならではの魅力あふれるトークで自然に受講者を巻き込んでいく。気づきを促し、モチベーションを高め、能力・前向きさを引き出す指導には定評がある。
著書に『できる人が続けている「先読み仕事術」』(同文舘出版)、『「気がきく人」のスマート仕事術』（同文舘出版)がある。

会員の方はこちらからお申込みください

非会員の方はこちらからお申し込みください

★会員（無料）にご登録いただくと、
申込者情報（氏名や住所等）を入力する手間が省けます。
会員登録はこちら