クレーム対応実践トレーニング

受講方法は、オンライン・リアル(会場での聴講)の両方をご用意

講座記号:S94

クレーム

当研修は、指定の新宿会場で受講するか、所有のパソコンやスマートフォンでご受講いただく
オンライン研修の両方を選ぶことができます。ページ下部からお申込みページにアクセスし、受講形態をお選びください。



対応の流れを押さえ、確実な初期対応を学びます
「苦情やクレームを伝えてくるお客様の対応を的確に行えば、その顧客はリピーターになる確率が高い」―ジョン・グッドマンの法則

クレームの初期対応を間違わなければ組織の評価は高まります。一方で、対応を誤ると、長期間の対応を迫られる、多額の損害賠償金を請求される、
組織の信用失墜、存亡にかかわるほどの大問題に発展することもあります。
クレームは、いつどこで発生するか分かりません。クレームが発生する前に準備をしておきましょう。



ゴールイメージ
適切な初期対応のためのクレーム対応5つのステップを学ぶ。また、様々なクレームにも柔軟に対応できるようになる。


身に付くスキル
・クレーム処理の適切な対応方法
・お客様の怒りを静める傾聴力
・お礼やクッション言葉などクレーム対応における言葉遣い


・参加型の実践型研修なので、当日は、お名前をお聞きし、画面にも表示していただきます。
・基本的にはお顔を出してのご受講をお願いしています。



セミナーリーフレットのPDFはこちら

開催概要

日時 【2021年開催分】
7月20日(火)

10:00~17:00(6時間<休憩1時間>)
※昼食の用意はございません。各自でご対応ください。
会場 >>新宿会場

オンラインで受講をご希望の場合、ページ下部からお申込みページにアクセスし、受講形態をお選びください。
受講料 27,500円(テキスト代・消費税含む)
対象 接客業務がある方、クレーム対応に苦手意識のある方、管理者としてクレーム対応の方法を知っておきたい方
内容

テーマ 内容
立場・視点を変えて考える「あなたは今までクレームを申し立てたことはありますか?」
「あなたが申し立てたクレームはどんな内容でしたか?」
「その時の対応は満足のいくものでしたか?」
顧客満足とは何か
クレームの本質クレームとは?
クレームの原因と種類
初期対応の重要性~不適切な初期対応で起こるトラブル~
クレーム対応
基本の5プロセス
① 組織を代表している「覚悟」を持つ
② 顧客の気持ちを理解し、「お詫び」をする
③ 解決すべき問題・要望の「確認」を行う
④ 問題の代替案・解決策を「提示」する
⑤ クレームを伝えてくれた「お礼」を述べる
【実践】ケース別対応練習自社に非があるかわからない場合/自社に非がある場合
激怒している顧客への対応パターン「責任者を出せ!」と言われたら
「訴えてやる!」と言われたら
規則上できないことでクレームになったら
同じ顧客から何回もクレームが来たら

注意事項 【オンライン受講の場合】
●当セミナーは、Live配信(生放送)のオンライン研修です。当日は指定の時間帯にご視聴いただくようよろしくお願い致します。

双方向型の実践型研修なので、当日は、お名前をお聞きし、画面にも表示していただきます。基本的にはお顔を出してのご受講をお願いしています。


●お申し込み後、オンライン研修前日までに受講ご案内のメールをお送り致します。別途後日、請求書をお送り致します。お取り計らいの程、よろしくお願い致します。
※お申し込み後、すぐに受信する確認メールとは異なります。

【オンライン研修受講の事前準備】
アイデムのオンライン研修は、オンライン会議システムZoomのミーティング機能を利用し配信いたします。
良好な画質・音質でオンライン研修を視聴するために、
事前にお客様の端末にZoomをダウンロードすることをお勧めしております。

ダウンロードをせずにブラウザ上で視聴することも可能ですが、
画質・音質などが多少荒くなることがございます。ご了承いただきますようよろしくお願い致します。
※ブラウザで視聴する場合は、Google Chromeを推奨しております。
(インターネットエクスプローラーはサポートが終了し、音声が聞こえない事象を確認しております。)

詳しくは、下記リンクからご確認ください。
https://support.zoom.us/hc/ja/articles/201362023-PC-Mac-Linux#h_92957a85-2506-43a2-bd4a-5bb274778518

ダウンロード手順は下記をご参照ください。
■PCの場合:Zoomをダウンロードする(推奨)
PC上にZoomをダウンロードして視聴する方法です。
https://zoom.us/download#client_4meeting
上記URLをクリックし、一番上の「ミーティング用Zoomクライアント」
ダウンロードしてください。インストールが完了したら、準備は完了です。

■タブレット・スマートフォンの場合:Zoomをダウンロードする
タブレット・スマートフォン上にZoomをダウンロードして視聴する方法です。
・iPhoneご利用のお客様
https://apps.apple.com/jp/app/zoom-cloud-meetings/id546505307

・andoroidスマートフォンご利用のお客様
https://play.google.com/store/apps/details?id=us.zoom.videomeetings&hl=ja

ご所有のスマートフォンの種類に合わせて、
上記URLからZoomアプリをダウンロードしインストールを完了させてください。

【テスト接続のお願い】
https://zoom.us/test
Zoomインストール後、上記URLにて画面・音声・マイクのテスト接続をお願い致します。

【必要なもの】
カメラ・マイク内蔵のPC(推奨)またはタブレット・スマートフォン
※視聴のみではなく、グループワークを実施予定ですので、PCでのご参加が好ましいです。

【受講可能な環境】
インターネット接続-有線または無線ブロードバンド(3Gまたは4G/LTE)

【推奨OS】
MacOS 10.7以降を搭載のMac OS X
Windows 10
Windows 8または8.1
Windows 7
SP1以降を搭載のWindows Vista
SP3以降を搭載のWindows XP
iOS 8.0以上
Android 5.0 以上

※ZoomおよびZoom(ロゴ)は、Zoom Video Communications, Inc.の米国およびその他の国における登録商標または商標です

●自然災害などを理由に研修を中止する場合は、開催日前日15時までにホームページに掲載いたします。その場合、受講料は全額返金いたしますが、交通費などのキャンセル料につきましてはお客様のご負担でお願いいたします。

●セミナーお申込の流れや注意事項に関しまして、必ず下記URLをご覧ください。
また、FAXからの申込をご希望の際は、下記URLから申込用紙をダウンロードしてください。
http://apj.aidem.co.jp/seminar/flow.html
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フリーコール:0120-225-153

大野陽子 氏 (おおの ようこ 氏)

株式会社ヒューマンキャリアダイナミクス代表。日本産業カウンセラー協会認定 産業カウンセラー/キャリアコンサルタント。武蔵野大学人間科学部人間科学課(臨床心理専攻)卒業後、(株)ベネッセコーポレーション入社。総務人事部で新入社員の採用・教育、社員研修の企画・教育などを担当。その後、人材派遣会社の契約講師としてOA研修、コミュニケーション研修などを担当し、独立。

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