クレーム対応実践トレーニング

講座記号:S94

「苦情やクレームを伝えてくるお客様の対応を的確に行えば、その顧客はリピーターになる確率が高い」―ジョン・グッドマンの法則
クレームの初期対応を間違わなければ組織の評価は高まります。一方で、対応を誤ると、長期間の対応を迫られる、多額の損害賠償金を請求される、組織の信用失墜、存亡にかかわるほどの大問題に発展することもあります。クレームは、いつどこで発生するか分かりません。クレームが発生する前に準備をしておきましょう。

開催概要

日時 【2019年開催分】
7月24日(水)
9月26日(木)
10:00~17:00(6時間<休憩1時間>)
※昼食の用意はございません。各自でご対応ください。
会場 >>新宿会場
受講料 27,000円(テキスト代・消費税含む)
対象 接客業務がある方、クレーム対応に苦手意識のある方、管理者としてクレーム対応の方法を知っておきたい方
内容

テーマ 内容
立場・視点を変えて考える「あなたは今までクレームを申し立てたことはありますか?」
「あなたが申し立てたクレームはどんな内容でしたか?」
「その時の対応は満足のいくものでしたか?」
顧客満足とは何か
クレームの本質クレームとは?
クレームの原因と種類
初期対応の重要性~不適切な初期対応で起こるトラブル~
クレーム対応
基本の5プロセス
① 組織を代表している「覚悟」を持つ
② 顧客の気持ちを理解し、「お詫び」をする
③ 解決すべき問題・要望の「確認」を行う
④ 問題の代替案・解決策を「提示」する
⑤ クレームを伝えてくれた「お礼」を述べる
【実践】ケース別対応練習自社に非があるかわからない場合/自社に非がある場合
激怒している顧客への対応パターン「責任者を出せ!」と言われたら
「訴えてやる!」と言われたら
規則上できないことでクレームになったら
同じ顧客から何回もクレームが来たら

注意事項 ●セミナーお申し込みの流れや注意事項に関しまして、必ず下記URLをご覧ください。
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●FAXからのセミナー申し込みをご希望の際は、下記URLの「公開資料」より
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株式会社 アイデム 人と仕事研究所

〒160-0022 東京都新宿区新宿1-4-10 アイデム本社ビル

フリーコール:0120-225-153

大野陽子 氏 (おおの ようこ 氏)

株式会社ヒューマンキャリアダイナミクス代表。日本産業カウンセラー協会認定 産業カウンセラー/キャリアコンサルタント。武蔵野大学人間科学部人間科学課(臨床心理専攻)卒業後、(株)ベネッセコーポレーション入社。総務人事部で新入社員の採用・教育、社員研修の企画・教育などを担当。その後、人材派遣会社の契約講師としてOA研修、コミュニケーション研修などを担当し、独立。

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