解決までのステップで学ぶクレーム対応講座

～顧客心理を理解すればクレームは怖くない～

講座記号：N39

1．顧客心理をより深く理解することにより、ベストなクレーム対応を習得
2．解決に必要な具体的なステップを学び、そのことをロールプレイングで身につけます
3．様々なタイプのお客様への対処法を学びます

開催概要

日時 【2014年開催分】
6月26日(木)
10：00～17：00（6時間）
会場 ＞＞大阪会場
受講料 27,000円（テキスト代、消費税8%含む）
対象 クレーム対応のレベルアップをはかりたい方
内容

テーマ 内容
１．企業の価値が問われるクレーム対応（１）クレームが増えている２つの要因
（２）ファンができる人の３つの共通点
（３）クレーム解決は三方よしの仕事　　　
２．原理原則を学ぶとクレームは怖くなくなる（１）顧客満足を心から理解する
（２）クレームはなぜ起こるのか
（３）俯瞰してクレームを未然に防ぐ
３．できる人のクレーム電話対応の共通点（１）傾聴力・会話力の訓練法
（２）お客様の心を動かす言葉はこれ！
（３）クレームは説得では解決しない！
（４）この言葉遣いは誤解を与える
（５）納得を得るための基本ステップを学ぶ　　
４．クレーム対応のポイントと実践トレーニング（１）お客様のタイプ別クレーム対応のポイント
（２）こちらに非のないクレーム対応のポイント
（３）ケースから学ぶクレーム対応のポイント
　　【ロールプレイング】
　　＜ケーススタディ＞
　　1.「もう一時間も待っているのにまだ商品が届かない！
　　 　どういうことだ！」
　　2.「担当者に我慢できない！担当者を替えてくれ！」
（４）振り返り・まとめ
５．明日からの実行宣言

注意事項 ●セミナーお申し込みの流れや注意事項に関しまして、必ず下記ＵＲＬをご覧ください。
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このセミナーへの
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株式会社アイデム 人と仕事研究所 関西オフィス

〒550-0005　大阪府大阪市西区西本町1-13-43　アイデム西本町ビル

フリーコール：0120-005-093

北川和恵　氏 （きたがわ かずえ 氏）

エンパワーモチベーション　代表
人財パワーアッププロデューサー
接遇マナー研修、コミュニケーション研修、店舗調査など数多くの企業研修やセミナーの講師として活躍中。元女優ならではの魅力あふれるトークで自然に受講者を巻き込んでいく。気づきを促し、モチベーションを高め、能力・前向きさを引き出す指導には定評がある。
著書に『できる人が続けている「先読み仕事術」』(同文舘出版)、 『「気がきく人」のスマート仕事術』（同文舘出版)がある。
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